Le Crédit Foncier, acteur prépondérant des financements immobiliers en France, vient d‘être certifié ISO 9001 au titre du processus de l'Accueil et de la Qualification des clients particuliers qu‘il gère. Délivrée par l‘Association Française de Normalisation (AFNOR), cette certification met à nouveau en lumière la qualité des organisations internes et la forte implication des équipes du Crédit Foncier pour rendre à ses clients un service toujours plus performant.

La labellisation de la qualité du service clients
La certification ISO 9001-2008 du processus de l‘Accueil et de la Qualification des clients vise à garantir un accueil de qualité et le traitement d‘une demande client par un expert qualifié, capable d'apporter à celui-ci une réponse adéquate dans les meilleurs délais.

Cette certification fait suite à un travail préparatoire entamé depuis plusieurs mois et concrétisé par un audit réalisé en décembre 2009 par l‘AFNOR. Cette dernière aeneffetvalidéles capacités du Crédit Foncierà répondre pleinement aux exigences de qualité des clients et aux exigences réglementaires applicables.

L‘engagement du Crédit Foncier auprès de ses clients particuliers
Pour obtenir cette certification, le Crédit Foncier a fortement mobilisé en interne ses équipes, en particulier au sein de la Direction de l'Accueil Qualification des Clients et de la Direction Qualité. Elle a ainsi créé un système de management de la qualité avec constitution de comités ad hoc : comité d‘amélioration des processus, revue de direction, revue des prestataires essentiels… La certification a par ailleurs nécessité d‘établir et de mettre en œuvre des procédures spécifiques ayant trait notamment à la documentation ou à la traçabilité des opérations (enregistrements) et au traitement des actions correctives.

Parmi les points forts remarqués par les auditeurs, on relève notamment la qualité du management, la relation de confiance instaurée avec les clients, les moyens mis en œuvre pour mesurer leur satisfaction et un personnel dédié, qualifié, motivé, impliqué et disponible.

"Nous recevons plus d‘un million d‘appels téléphoniques par an de nos clients, partenaires et de leurs conseils sur tous types de sujets : prêts in fine, passage à taux fixe, relevés d‘intérêts, assurance chômage ……Une telle masse de contacts et de requêtes nécessite une organisation et une efficacité sans faille.Cette certification est le fruit d‘un travail d‘équipe qui illustre parfaitement la préoccupation du Crédit Foncier, à tous les niveaux de responsabilité, d‘apporter, au quotidien, des réponses précises aux questions de nos clients en prenant en compte leurs contraintes et leurs enjeux dans un projet souvent perçu comme complexe", souligne François Guinchard, Directeur de la Gestion des Clients du Crédit Foncier.

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Crédit Foncier, CP du 14/01/2010